Celem zajęć jest przedstawienie lekarzom technik komunikowania asertywnego. Asertywność jest umiejętnością wyrażania swoich opinii i zdania – jasno, stanowczo, ale z poszanowaniem granic innych osób. Asertywność nie jest uległością ale także nie jest agresją.
Asertywne komunikowanie jest niezwykle ważne w kontaktach z pacjentami. Z jednej strony, jest konieczne by odpowiednio egzekwować od pacjentów ich zachowania, a z drugiej strony, by w sytuacjach konfliktowych i w konfrontacji z roszczeniowymi pacjentami – umieć odpowiednio bronić stanowiska własnego oraz wizerunku organizacji.
Zajęcia są okazją do przedstawienia zasad asertywnej komunikacji oraz do przećwiczenia konkretnych komunikatów asertywnie wyrażających opinie i stanowiska lekarzy.
Szkolenie poprowadzi Prof. Mariusz Trojanowski, profesor uczelni w Katadrze Marketingu Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz praktyk marketingu i sprzedaży, trener biznesu.
8:30 - 9:00 Rejestracja uczestników
9:00 - 14:00 Program zajęć:
1. Istota asertywności
- Asertywność to nie jest agresja
- Asertywność to nie jest uległość
- Umiejętność wyrażania swojego stanowiska z poszanowaniem granic drugiej strony
2. Asertywne komunikowanie
- Jasne, stanowcze i uprzejme formułowanie komunikatów
- Unikanie niebezpiecznych zachowań wobec pacjentów
- Polecane i „zakazane” zwroty językowe w rozmowie z pacjentem
- Asertywna obrona przed naruszaniem swoich granic przez pacjentów
3. Asertywne komunikowanie w trudnych sytuacjach
- Trudne sytuacje – groźby, roszczenia, agresja słowna
- Asertywność – wewnętrzna postawa asertywna (!)
- Budowa asertywnego komunikatu
- Komunikat bazowy
- Uzasadnienie
- Element pozytywny
- Element relacyjny
- Asertywna odmowa
- Asertywne stawianie granic w sytuacji agresywnych i przemocowych zachowań
werbalnych rozmówcy
4. Fazy kontaktu osobistego z pacjentem
- Powitanie pacjenta
- Zachowania generujące pierwsze wrażenie
- Diagnoza sytuacji pacjenta
- Komunikowanie swojego stanowiska
- Język ciała (polecane i "zakazane" zachowania)
- Konstelacje polecane – jak pokazać pewność, otwartość, szczerość
- Konstelacje zakazane – niechęć, dezaprobata, wrogość
- Wyjaśnianie obiekcji pacjenta
- Finalizowanie spotkań
14:00 Zakończenie oraz rozdanie zaświadczeń